抖音供销平台供应商分销商违规行为管理总则

2022-10-26 18:01:33

为了保护抖音消费者权益,规范商家经营行为,现新增《【供销平台】供应商分销商违规行为管理总则》。详细规则内容如下:

第一章 概述

1.1 目的及依据

为给平台内供应商及消费者,营造一个良好的交易环境,保护消费者的合法权益,确保供应商更好更规范地在平台开展经营活动,根据国家现行法律、法规、规章、《电子商务开放平台店铺服务协议》,特修订《【供销平台】供应商违规行为管理总则》。

1.2 适用范围

供销平台全部供应商、分销商

1.3 效力级别

特别规定与一般规定不一致的,适用特别规定;新的规定与旧的规定不一致的,适用新的规定。平台规则尚无规定的,根据法律规定或相关协议处理。

第二章 违规处理流程

2.1 违规判定

供销平台基于大数据主动排查、质量抽检、行政管理部门的通报/通知、司法机关的法律文书、消费者投诉、权利人举报、新闻媒体曝光、及其他合法合规渠道对经营行为进行违规判定。

2.2 行为纠正

平台对供应商、分销商的违规行为先进行纠正,消除不利影响,包括但不限于封禁相关商品、追回/取消违规所得利益等。

违规行为对消费者造成损失的,供应商需依据《售后争议处理总则》,对消费者进行合理赔偿。如对平台造成损失,应赔偿因此给平台造成的损失。

同时,供应商的违法、违规等情况受到国家相关监管部门的调查、处理。平台有权要求供应商向监管机关提供相关资料,责令供应商予以整改、执行监管意见等,并保留进一步追究供应商法律责任的权利。

2.3 违规处理

平台将对判定后的违规行为进行处理,并通过消息中心对供应商的违规处理结果进行通知。

2.4 申诉处理

供应商、分销商若不认可该违规处理,可在收到违规处理通知的7日内发起违规申诉,未在申诉时效内进行申诉处理的,视为供应商认可违规处理,具体要求可查看《违规申诉管理规则》。

第三章 处理措施

平台根据违规行为的情节严重程度,可采取包括但不限于以下处理措施:公示警告、扣除违约金、限制店铺权限、商品管理、扣除违规所得货款、清退店铺、 关联店铺/账号处理、违规积分管理及平台认为必要的其他处理措施。 若供应商多次违规后拒不整改、多条并犯,或对平台造成恶劣影响,平台有权加重处理。

(1)公示/警告

即在平台的消息中心、规则中心、奖惩中心等页面,对供应商的不当行为进行提醒告诫,或对被执行的处理进行公示。

(2)扣除违约金

根据供应商、分销商的违规严重程度,从供应商、分销商的货款/保证金账户中,扣除一定金额的违约金。如供应商签署允许扣货款协议,将优先从货款中扣除。

(3)限制店铺权限

对店铺功能做出一定期限的限制,包括但不限于限制参与营销活动、搜索降权、搜索屏蔽、冻结货款、停止结算、延长结算账期、订单限制、停业整顿等。

(4)商品管理

对商品权限做出一定期限的限制,包括但不限于限制商品上新、商品下架、商品封禁。

商品下架即商品从售卖状态变为不可售卖状态,经修改并审核通过后,可重新恢复至售卖状态。

商品封禁即商品从售卖状态变为永久不可售卖状态,供应商无法对商品进行修改。

(5)扣除违规所得货款

扣除供应商、分销商违规行为产生的货款。

(6)清退店铺

即扣除全部保证金,解除协议,永不合作。

(7)关联店铺/账号处理 平台有权视违规店铺的违规严重程度,对违规店铺的关联店铺做出处理。

(8)违规积分管理

平台对违规行为进行积分管理,当积分达到节点时,平台将对供应商进行节点处理。判定细则可参考 【供应商违规积分】实施细则

一般违规(A类),违规积分每累计12分,将对供应商进行节点处理:扣除违约金及停业整顿。

严重违规(B类),违规积分每累计4分、8分,将对供应商进行节点处理(停业整顿和扣除违约金),累计满12分进行清退,并扣除违约金。

注:

供应商、分销商可无限次参加考试。整顿期结束且通过考试,店铺恢复营业。

如在整顿期结束后通过考试,考试通过后,店铺恢复营业。

(9)【减免、从轻等替代措施】

除违反法律规定外,供应商首次、非故意或轻微违规的,视具体情节享有减免、从轻、教育学习等替代性处理的机会。在特定场景下,平台可根据供应商历史合规经营能力,为供应商提供违规预警、以考代罚等工具与服务,帮助供应商提高合规能力,降低合规成本。

(10)平台认为必要的其他处理措施

第四章 违规处理细则

4.1 违背服务承诺

指供应商、分销商未按平台规定或约定向消费者提供承诺的服务。

4.1.1 违规发货

【违规行为描述】

发货超时 :消费者下单后,供应商在承诺的发货时间内未上传真实有效物流单号。

揽件超时:供应商在发货后(上传物流单号)的24小时内,该物流单号在相应物流公司官网没有第一条物流揽件信息;

虚假发货: 供应商上传至后台的订单物流单号相关的物流信息存在明显异常的情形。

缺货/无货:订单延迟发货后72小时内无揽件信息,或供应商无特殊除外原因导致无法发货的,视为缺货/无货。

错发/漏发:供应商未按照订单明细和网页商品描述打包发送订单商品,消费者投诉收到的订单商品存在商品信息不符、少配件、少赠品,少商品。

欺诈发货:指供应商在发货过程中向消费者发送**裹或与商品描述明显不符的其他物品,或者实施其他情节严重的欺诈行为。

【违规处理】

判定细则可参考《供应商发货行为管理规则》。

4.1.2 售后超时

【违规行为描述】

换货超时: 消费者寄回物流信息签收时间算起,分销商超出48小时未能通过短信、im工具等形式向消费者提供有效换货物流单号。

补发货超时: 供应商发货错件、漏件后,自分销商与消费者达成补发协议起48小时未能通过短信、im工具等形式向消费者提供有效换货物流单号。

补偿、退赔超时: 分销商与消费者达成补偿、退赔协议后,分销商超出24小时未执行补偿、退赔条款,或者无法出具补偿、退赔凭证。

【违规处理】

每次累计违规积分A0.5分,每周累计不超过A5分。

4.1.3 消极处理售后申请

【违规行为描述】指分销商在处理消费者售后申请时,存在无故驳回、无理由关闭售后申请或因分销原因消费者无法完成售后申请等消极处理的行为,且经平台介入判定为分销商责任的,执行细则可参考【消极处理售后申请】实施细则

【违规处理】

平台将视情况给予警告,警告结束未予整改的:

情节轻微,每次累计违规积分A0.5分,单周累计不超过A5分。

情节一般,每次累计违规积分A2分,每周累计不超过A8分。

情节严重,每次累计违规积分B4分,延长账期30天。

4.1.4 违背开票承诺

【违规行为描述】交易订立过程中卖家未按照承诺给消费者开发票。

【违规处理】:情节一般的,每出现一次违规行为,累计违规积分A2分,每周累计不超过A8分;

情节严重的(如供应商短期内大量订单未履行开票义务,引发消费者集中投诉),每出现一次违规行为,扣除违规积分A12分。

4.1.5 异常售后地址及信息

【违规行为描述】

是指供应商的售后地址或联系方式等信息异常导致消费者无法正常退换货或退回商品无人签收,包括但不限于以下场景:

(1)售后地址/联系方式不精确/无效:

供应商售后地址未具体至门牌号,导致用户退货快递送货无人签收,未到四级(街道/县/镇),消费者无法寄出。

供应商退货联系电话无效,比如13000000000,或关机、停机、不在服务区,或接通后非供应商工作人员,导致用户无法邮寄退货或退货后无人签收,或送至指定地点后丢件;

(2)售后地址/联系方式不一致:

供应商后台设置的售后地址/联系方式与实际的售后地址/联系方式不一致,且对消费者退货产生不良影响的;

若商品为多仓退货,实际退货的售后地址未包含在供应商后台设置的售后地址中。

注:实际退货的售后地址可从用户实际退货物流中获取,也可从用户评论、投诉、退货等渠道获取。

规则解读参考:【异常售后地址及信息】规则解读

【违规处理】

平台将根据供应商售后地址问题对消费者影响的严重程度,可采取限单、限制参与平台活动、取消精选联盟准入资格、限制广告投放、停止结算、冻结货款、延长结算账期、停业整顿等措施。

情节轻微,每次累计违规积分A0.5分,单周累计不超过A5分。

情节一般,每次累计违规积分A2分,每周累计不超过A8分。

情节严重,每次累计违规积分B4分,延长账期30天。

情节特别严重,每次累计扣除违规积分B8分,延长账期30天。

4.1.6 未按约定交付服务/商品

【违规行为描述】

4.1.6 针对虚拟类商品(兑换卡、提货券、充值券、票务类等),计生用品(排卵卡笔/排卵检测仪、验孕棒/验孕仪器、避孕套、验孕试纸/排卵试纸等),供应商无法按照约定或平台规定向消费者提供相应的服务/商品,包括但不限于:

无法按照约定的时间或在平台规定的时效内交付服务/商品;

向消费者交付的服务/商品与描述不符;

向消费者交付的服务/商品或无法达到约定的使用期限;

未采取严密包装和保密发货措施(隐私面单和非透明包装);

【违规处理】

情节轻微,每出现一次违规,商品封禁。

情节一般,每出现一次违规,累计违规积分A6分,商品封禁。

情节严重,每出现一次违规,累计违规积分B4分。

情节特别严重,每出现一次违规,累计违规积分B12分。

4.2 商品发布违规

商品发布违规,指供应商向消费者展示商品信息的场景中,对所发布商品,做出明示或暗示的商品描述存在违规行为。

4.2.1 滥发信息

【违规行为描述】 指供应商未按《商品信息发布规范》及其他相关规则要求发布商品或信息。

【违规处理】

执行细则可参考【滥发信息】实施细则。

4.2.2 虚假宣传

【违规行为描述】指供应商在信息发布中含有不实信息,欺骗和误导消费者的行为。执行细则可参考【虚假宣传】实施细则

【违规处理】

情节轻微,每出现一次违规,相关商品封禁。

情节一般,每出现一次违规,累计违规积分A4分。

情节严重,每出现一次违规,累计违规积分B4分。

情节特别严重,每出现一次违规,累计违规积分B12分。

若供应商多次违规且未予整改的,平台有权限制店铺发布商品。

4.2.3 不当使用他人权利

【违规行为描述】 指供应商发布的商品信息或提供的服务不当使用他人商标权、著作权、专利权等权利,或造成不正当竞争的行为,执行细则可参考【不当使用他人权利】实施细则。

【违规处理】

相关商品封禁。

情节轻微,每出现一次违规行为,累计违规积分A2。

情节一般,每出现一次违规行为,累计违规积分B2。

情节严重,每出现一次违规行为,累计违规积分B4。

情节特别严重,每出现一次违规行为,累计违规积分B12。

4.2.4 发布混淆信息

【违规行为描述】指供应商发布容易造成消费者产生错误认知的商品或信息的行为。执行细则可参考【发布混淆信息】实施细则

【违规处理】

情节轻微,限制营销活动推广,搜索降权或屏蔽。

情节一般,相关商品予以封禁 ,店铺首次违规每次累计违规积分A2分,店铺二次及以上违规每次累计违规积分A4分。

情节严重,清退相关店铺,每次扣B类12分。

4.2.5 发布违禁商品/信息

【违规行为描述】 指供应商通过平台发布/售卖国家法律法规及【发布违禁商品/信息】实施细则中明确禁售的商品或信息。

【违规处理】

相关商品予以封禁,此外,

情节轻微,每出现一次违规,累计违规积分A4分。

情节一般,每出现一次违规,累计违规积分B4分。

情节严重,每出现一次违规,累计违规积分B8分。

情节特别严重,每出现一次违规,累计违规积分B12分,扣除违规所得货款。

若供应商多次违规且未予整改的,平台有权限制店铺发布商品。

4.2.6 发布非约定商品

【违规行为描述】指供应商未经平台许可发布特定品牌或类目的商品。执行细则可参考【发布非约定商品】实施细则。

【违规处理】

相关商品封禁。

情节轻微,每出现一次违规,累计违规积分A4分。

情节一般,每出现一次违规,累计违规积分B4分。

情节严重,每出现一次违规,累计违规积分B8分。

情节特别严重,每出现一次违规,累计违规积分B12分,扣除违规所得货款,并处理关联店铺/账号。

4.2.7 出售假冒/盗版商品

【违规行为描述】 指出售假冒注册商标或盗版商品的行为。判定细则可参考【出售假冒/盗版商品】实施细则

【违规处理】

相关商品封禁、关闭订单、限制广告投放(限制该店铺及其关联账户在关联平台(包括但不限于DOU+、巨量千川等)的商业化流量推广)。

情节一般,每出现一次违规,累计违规积分B3分。

情节严重,每出现一次违规,累计违规积分B12分,结算账期延长30天。

情节特别严重,每出现一次违规,累计违规积分B12分,并扣除违规所得货款。

如供应商出售假冒/盗版商品情况属实,供应商应按法律、法规、平台规则之规定,积极处理侵权投诉与用户售后事宜,具体请查看《售后争议处理规则》。平台并有权根据法律、法规之规定移交司法机关。

4.3 商品质量不合格

商品质量不合格 ,指商品品质不符合国家标准,行业标准及平台相关管理要求。

4.3.1 商品标识标志不合格

【违规行为描述】指商品的标识标志不符合国家或行业标识标注标准。执行细则可参考【商品标识标志不合格】实施细则

【违规处理】

相关商品予以封禁。

情节一般:每出现一次违规,累计违规积分A2分。

情节严重:每出现一次违规,累计违规积分B4分。

情节特别严重的,累计违规积分B12分,扣除违规所得货款。

4.3.2 商品感官质量不合格

【违规行为描述】感官质量不符合平台要求。判定细则可参考【商品感官质量不合格】实施细则

【违规处理】相关商品予以封禁,提供情况说明及整改报告。

情节轻微, 每出现一次违规行为,累计违规积分A4分

情节一般,每出现一次违规行为,累计违规积分A8分

情节严重,每出现一次违规行为,累计违规积分B2分

情节特别严重, 每出现一次违规行为,累计违规积分B4分

4.3.3 材质成分不符

【违规行为描述】指供应商对商品材质或成分信息的描述与消费者收到的商品材质成分含量不符。

违规举例:商品详情页宣传商品成分为【80%棉+20%聚酯纤维】,检测结果显示商品成分为【60%棉+30%聚酯纤维+10%氨纶】。

【违规处理】

相关商品封禁。

普通材质不符:违规累计积分A12分,两次及以上违规累计积分B4分。

特殊材质不符:首次违规累计积分B4分,两次及以上违规累计积分B12分。

此外,平台有权依据违规行为具体影响给予停止结算、冻结货款等处罚;

4.3.4 商品物理/化学/安全等项目不合格

【违规行为描述】 执行细则可参考【物理/化学/安全等项目不合格】实施细则

相关商品予以封禁。

不合格项目未涉及危害人身安全:首次违规累计积分B2分,两次及以上违规累计积分B4分。

不合格项目涉及危害人身安全 :

情节一般,累计违规积分B8分,除节点扣除的违约金外,额外扣除违约金15000元;

情节严重,累计违规积分B12分。

4.3.5 假冒材质成分

【违规行为描述】指供应商对商品材质或成分信息的描述与消费者收到的商品完全不符。

违规举例:

商品宣传100%羊毛,实际测试显示商品成分为100%腈纶(假冒材质-情节严重);

商品宣传羽绒服,实际测试显示商品的含绒量低于50%(假冒材质-情节严重);

商品宣传100%聚酯纤维,实际测试显示商品100%锦纶(假冒材质-情节一般)

【违规处理】

相关商品予以封禁。

情节一般(单个非特殊材质商品违规首次违规),每出现一次违规行为累计违规积分B4分,除节点扣除的保证金外,额外扣除保证金15000元。

情节严重(包括但不限于:a.商品在国家监管侧抽检不合格名单中;b.非特殊材质商品,两个及以上商品违规或店铺两次及以上违规;c.特殊材质商品违规),累计违规积分B12分。

特殊材质定义见:纺织皮革材质宣称标准规范

4.3.6 关联劣质/不合规商品

【违规行为描述】 执行细则可参考【供应商—关联劣质/不合规商品 】实施细则

包括不限于以下场景:

(1)经新闻媒体曝光、国家监管部门等行政机关通报,系质量不合格的线下某一品牌、品类、批次的商品;

(2)平台上经抽检认定多次不合格的某一品牌、品类的商品;

(3)劣质商品的同款/同类商品;

(4)违规商品封禁后,重新经营该商品;

(5)其他基于监管要求协查的商品。

【违规处理】

情节轻微,每出现一次违规,相关商品下架/封禁;

情节一般,每出现一次违规,相关商品下架/封禁,累计违规积A4分。

情节严重,每出现一次违规,相关商品下架/封禁,累计违规积B4分。

情节特别严重,每出现一次违规,累计违规积B12分。

此外,平台有权视情况采取包括但不限于限制店铺发布商品等措施。

4.4 扰乱市场秩序

4.4.1 未按平台规则提交资质材料

【违规行为描述】供应商分销商不配合或未及时提交/更新符合平台规则的合规资质文件。执行细则可参考【未按平台规则提交资质材料】实施细则

4.4.2 提供虚假资质材料

【违规行为描述】指伪造、变造、盗用营业执照/商标/专利证书或其他资质文件。执行细则可参考【提供虚假资质】实施细则

【积分处理】

情节一般,每出现一次违规行为,累计违规积分A12分。

情节严重,每出现一次违规行为,累计违规积分B12分。

4.4.3 危及消费者权益

【违规行为描述】 危及消费者权益,即供应商的商品、服务或交易模式出现大量导致消费者权益受损的情况,或有导致消费者权益受损的趋势。执行细则可参考【危及消费者权益】实施细则。

【积分处理】

情节轻微,每出现一次违规行为,累计违规积分A6分。

情节一般,每出现一次违规行为,累计违规积分B4分。

情节严重,每出现一次违规行为,累计违规积分B8分。

情节特别严重,每出现一次违规行为,累计违规积分B12分。

4.4.4 违背交易流程

【 违规行为描述】违背交易流程, 指供应商在交易过程中,未按正常交易流程进行交易的违规行为。执行细则可参考【违背交易流程】实施细则

【违规处理】

情节轻微,每出现一次违规行为,累计违规积分A4分。

情节严重,每出现一次违规行为,累计违规积分A12分。

情节特别严重的,累计违规积分B12分。

4.4.5 虚假交易

【违规行为描述】 即供应商通过虚构或隐瞒交易事实、规避或恶意利用信用记录规则、干扰或妨害信用记录秩序等不正当方式获取虚假的商品销量、店铺评分、信用积分、商品评论或成交金额等不当利益的行为。

【违规处理】

相关商品封禁,取消因虚假交易产生的评价和销量,存在套券、套利的,平台有权追缴,供应商需归还套券套利款项。同时根据违规情节的程度,进行如下处理:

情节极其严重:三次及以上违规或涉及违法行为(包括但不限于洗钱、骗取平台补贴等),平台将对该商户从重处理,累计违规积分B12。

4.4.6 骚扰他人

【违规行为描述】指分销商骚扰、诽谤、诋毁、谩骂用户/平台工作人员,或使用任何引起他人不满的字句,妨害他人合法权益的行为。

【违规处理】

情节轻微,每出现一次违规行为,累计违规积分A0.5分

情节一般,首次违规累计违规积分A4分,再次违规累计违规积分B4分

情节严重,每出现一次违规行为,累计违规积分B4分

情节特别严重,每出现一次违规行为,累计违规积分B12分

4.4.7 不当获取/使用信息

【违规行为描述】指通过租借/共享账号、协助第三方扫描系统等方式获取平台商业信息/他人信息,或未经允许发布、传递、出售平台商业信息/他人信息,致使平台商业信息/他人信息存在泄露风险的行为。执行细则可参考【不当获取/使用信息】实施细则 。

【违规处理】

情节一般,每出现一次违规行为,累计违规积分A4分。

情节严重,每出现一次违规行为,累计违规积分B4分。

情节特别严重,每出现一次违规行为,累计违规积分B12分。

4.4.8 不当获利

【违规行为描述】分销商通过店铺及其关联店铺,有组织地规避平台规则、协议或法律法规,试图或已经取得不合法利益,侵害消费者利益,对平台造成不良影响的行为。执行细则可参考【不当获利】实施细则。

情节严重,每出现一次违规行为,累计违规积分B4分。

情节特别严重,每出现一次违规行为,累计违规积分B12分。

相关商品进行封禁,扣除违规所得。同时,平台有权根据法律、法规的相关规定,将违法供应商移交司法机关。

4.4.9 扰乱平台秩序

【违规行为描述】 即分销商扰乱和破坏公平竞争、平等交易的平台秩序,侵害其他供应商权益或对平台造成不良影响的行为。执行细则可参考【供应商—扰乱平台秩序】实施细则

【违规处理】

情节轻微,每出现一次违规行为,封禁涉事商品。

情节严重,每出现一次违规行为,累计违规积分B4分。

情节特别严重,每出现一次违规行为,累计违规积分B12分。

4.4.10 违规经营跨境进口电商和海南免税业务

【违规行为描述】境内供应商从事跨境进口电商和海南免税业务

境内供应商向消费者销售海外商品,从境外或境内保税区向消费者发货或从境外直接运输到境内后进行二次销售的行为(非销售一般贸易进口商品的行为),违反跨境电商零售进口监管政策规定。

平台禁止境内供应商直接从境外或境内保税区向消费者发货,同时禁止供应商从事相应宣传行为(包括但不限于页面宣传或线下向消费者宣称可以从境外或保税区直接发货等行为)以及供应商发出无中文标签商品;

根据海南离岛旅客免税购物政策要求,具有实施离岛免税政策资格并实行特许经营的免税商店可经营海南离岛免税商品。

平台禁止不具备海南离岛免税商品经营资格的供应商售卖海南离岛免税商品,同时禁止供应商从事相应宣称行为(包括但不限于页面宣传或线下向消费者宣称为海南免税商品)。

执行细则可参考 【供应商—违规经营跨境进口电商和海南免税业务】实施细则

【违规处理】

相关商品封禁。

情节一般,每出现一次违规,累计违规积分B4分。

情节严重,每出现一次违规,累计违规积分B6分。

情节特别严重,每出现一次违规,累计违规积分B12分。


上一篇
天猫国际旗舰店入驻有什么技巧?有什么条件?
下一篇
淘宝店铺收购商家怎么操作?附操作流程